La servitizzazione non è semplicemente una tendenza, ma una strategia aziendale che può portare numerosi vantaggi, tra cui la differenziazione dell’offerta, la stabilizzazione dei flussi di cassa, una maggiore resilienza nell’affrontare situazioni di crisi e l’aumento dei ricavi e delle marginalità. La trasformazione di prodotti in servizi permette inoltre di rafforzare il legame con i clienti e la conoscenza dei loro bisogni, di evitare i rischi di commoditizzazione e di puntare sulla sostenibilità come fattore di differenziazione.
Nell’attuale scenario economico, tanto le multinazionali quanto le PMI stanno affrontando una crescente pressione anche a causa delle difficoltà che hanno colpito mercati e supply chain, a cui si è aggiunta la necessità di rispondere a una domanda di sostenibilità e ESG che sta spingendo le aziende verso un’innovazione nei modelli di business. Come osserva Gianluca Micci, CRM Competence Center Manager di Metisoft, gruppo italiano specializzato in Information Technology, una delle risposte più significative arriva dall’evoluzione del tradizionale modello di business orientato al prodotto a modelli sempre più orientati ai servizi.
I vantaggi della servitization
“Con questo cambiamento di prospettiva – prosegue –, il valore di un’azienda dipende non solo dalla qualità del prodotto (che rimane comunque importante), ma anche da come viene percepito e vissuto dagli utenti, sia prima, durante e dopo l’acquisto. I servizi offerti insieme al prodotto sono fondamentali per creare un’esperienza positiva e contribuiscono ad aumentare il tasso di soddisfazione e le prospettive di sviluppo del business complessivo dell’azienda”.
Il servizio porta poi con sé una serie di fattori che collocano il cliente al centro, generando diversi vantaggi: la garanzia della continuità produttiva, la massimizzazione dell’up-time, la riduzione dei costi operativi e un miglioramento dell’efficienza.
In questo scenario, “la vendita del prodotto deve essere vista non più come un punto di arrivo – puntualizza Micci – ma come un’opportunità per costruire una relazione con il cliente più proattiva e di maggior valore per entrambi”.
Questo implica una forte motivazione da parte dei produttori o dei gestori dei prodotti a riutilizzarli, riprogrammarli, ripararli e rigenerarli, nonché ad aggiornarli tecnologicamente. Azioni nelle quali si riflettono anche i principi chiave dell’economia circolare, dove l’obiettivo è massimizzare l’uso e la durata dei beni e la riduzione di ogni forma di spreco. “Inoltre – osserva Micci – queste pratiche si prestano ad essere integrate e trasformate in servizi in un modello Everything as a Service”.
La servitizzazione al servizio della sostenibilità
Per attuare questa evoluzione verso modelli basati su entrate ricorrenti anziché su vendite puntuali è fondamentale porre l’accento sull’importanza degli asset, garantendo un monitoraggio costante durante il loro intero ciclo di vita con strumenti digitali che abilitano il coinvolgimento e il coordinamento di tutti gli attori presenti nella catena del valore.
Questo processo implica anche la creazione di nuovi prodotti nativamente destinati a gestire servizi sostenibili. Prodotti che possano essere facilmente riparati, aggiornati, riciclati o riutilizzati e che permettano un controllo rigoroso dell’intero life cycle. Un approccio definibile come design for circularity e basato su un ecosistema di tecnologie, persone e prodotti che lavorano congiuntamente.
Perché l’approccio di business della digital servitization si trasformi in maggiori performances economico/finanziarie, nelle quali siano integrati anche gli obiettivi di sostenibilità, non basta agire sui prodotti e sui processi, ma occorre anche allineare le strategie di marketing e di vendita e prestare grandissima attenzione ai workflow con cui vengono erogati i servizi stessi.
Il rischio che si potrebbe correre è quello di costruire un impianto potenzialmente profittevole e competitivo, ma in difficoltà nello “scaricare a terra” il valore in termini di business. A questo scopo occorre contare su figure professionali che siano in grado non solo di attuare nuovi modelli di business ma anche di presidiare tutti i processi fondamentali che spesso rientrano nelle aree dello sviluppo e dell’after-sales.
L’importanza dell’ecosistema
Una speciale attenzione e importanza va attribuita all’ecosistema in cui opera l’azienda che deve agire in modo collaborativo, facendo leva sulle competenze dei propri dipendenti e dei propri partner. “Il nostro ecosistema di soluzioni e tecnologie – precisa Micci – permette alle aziende di gestire in modo completo ed efficiente tutti gli aspetti della relazione con il cliente, dalla fase di pre-vendita all’assistenza post-vendita. Le aziende possono adattarsi alle mutevoli esigenze del mercato, con la possibilità di ottimizzare gli investimenti e ridurre l’impatto ambientale. L’integrazione con piattaforme IoT, nello specifico, consente il monitoraggio costante dei dispositivi e dei processi presso i clienti, permettendo di intervenire tempestivamente in caso di anomalie, riducendo i tempi di inattività e contribuendo a una gestione più efficiente delle risorse.
“Il nostro approccio alla digital servitization – prosegue Micci – si basa sulla Platform Business Model, una serie di moduli integrati e specializzati, progettati proprio per supportare una vasta gamma di attività che trovano il proprio punto di partenza nella definizione di una strategia chiara, che coinvolga tutte le componenti del processo di trasformazione digitale”.
Raccolta dati e nuovi modelli di business
L’analisi dei dati è un’ulteriore opportunità che apre le porte a nuovi sviluppi, a livello di ottimizzazione dei processi, nella previsione di future necessità e nell’individuazione di modelli comportamentali. Questo patrimonio di dati, grazie all’Intelligenza Artificiale, può abilitare a sua volta l’individuazione e lo sviluppo di nuovi modelli di business, in chiave di servizi Pay per Use, ad esempio, di Managed Services o di Outcome-based services. Tutte prospettive che consentono di generare flussi di entrate più stabili e individuare nuovi vantaggi competitivi rispetto alla concorrenza.
Nel momento in cui i prodotti vengono forniti come servizio, l’azienda ne mantiene la proprietà e ha dunque interesse a manutenerli e ripararli anziché sostituirli. Riparazione e riuso diventano, a maggior ragione, fattori economicamente vantaggiosi, che contribuiscono a prolungare la vita utile degli asset e a ridurre la necessità di produzione intensiva di nuovi beni.
I sistemi obsoleti a loro volta vengono ritirati e sottoposti a uno smaltimento responsabile riducendo il flusso di rifiuti e recuperando materiali preziosi per nuovi prodotti o semilavorati utili ad altri processi. Da questi processi deriva una maggiore attenzione verso forme di assemblaggio modulare e verso prodotti che possano essere separati più agevolmente facilitando riparazione e riciclo. Un aspetto che genera benefici anche in termini di riduzione nelle necessità di trasporto di prodotti fisici dai produttori ai clienti.
L’integrazione tra business e sostenibilità si concretizza inoltre anche nella forma di ulteriori servizi come i programmi di restituzione e riciclo. Un esempio arriva dall’upcycling, che prevede il recupero e la valorizzazione di prodotti obsoleti con interventi di retrofitting basati su IoT e connettività per telecontrollo e telemetria. Un approccio che consente di “ridare vita” e trarre profitto in modo nuovo dai prodotti esistenti.
