La sostenibilità rimane al centro delle scelte dei consumatori, sempre più sensibili agli impatti del cambiamento climatico e delle sue conseguenze. Questa tendenza continuerà a crescere nel 2024. A ricordarlo è Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia, in un’analisi che delinea le coordinate dell’evoluzione dell’e-commerce nel 2024.
Secondo Cremaschi, le persone cercano e danno priorità a opzioni eco-consapevoli e sono addirittura disposti a pagare un sovraprezzo per beni e servizi sostenibili. Le aziende di e-commerce devono quindi “rafforzare le loro pratiche di sostenibilità e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico in questo ambito. I consumatori più giovani, in particolare, desiderano sostenere brand che si allineano ai loro valori, ma se sospettano che l’impegno non sia sincero, saranno pronti a sostituire rapidamente quel brand”.
Shopping in presenza e online: l’importanza della CX
Lo shopping in presenza è tornato a pieno regime e, allo stesso tempo, l’e-commerce continua a prosperare, si prevede infatti che le vendite online al dettaglio in tutto il mondo saliranno da circa 6 trilioni di dollari a poco più di 8 trilioni di dollari entro il 2026. La crescita esponenziale si accompagna con una forte concorrenza e per distinguersi, i retailer digitali dovranno offrire customer experience eccezionali e personalizzate.
I trend del 2024 secondo SAP
In questo quadro, SAP ha individuato una serie di trend che, nel 2024, potranno contribuire a offrire esperienze uniche per i clienti. Uno è quello, già citato, che mette al centro l’importanza della sostenibilità. Ecco gli altri.
Omnicanalità per garantire un’esperienza unificata
Nel 2023, le persone sono tornate nei negozi per fare acquisti ma questo non significa che l’ecommerce abbia iniziato a perdere terreno. Piuttosto, i clienti acquistano attraverso canali diversi. Dai negozi online ai marketplace di terze parti alle app dei social media, ai negozi fisici: i consumatori stanno cercando, confrontando, acquistando e si stanno affidando a molti strumenti. Il 73% dei consumatori al dettaglio fa acquisti attraverso più canali, e i rivenditori che utilizzano 3 o più canali aumentano l’interazione con il cliente del 251% rispetto ai retailer che sfruttano un singolo canale. Per garantire un’esperienza unificata, i retailer devono mantenere la loro presenza su tutte le piattaforme online, compreso il proprio sito web, i social e i marketplace di terze parti.
Intelligenza artificiale per personalizzare, ottimizzare e perfezionare
Che la si ami o lo si odi, l’IA resterà uno strumento utile per le imprese di e-commerce. Nel 2023 con l’IA generativa ha mostrato quanto possa essere potente. Grazie a questa tecnologia si potranno personalizzare le esperienze e le raccomandazioni dei clienti, ottimizzare tutti i processi dalla logistica della supply chain alla gestione dell’inventario e infine, perfezionare le strategie di marketing digitale e raggiungere in modo più efficace il proprio pubblico di riferimento. Non è un caso che il 97,2% delle imprese stia investendo in big data e IA, mentre il 91% dichiara di avere un investimento continuo in IA che spera di aumentare.
Cresce l’importanza del social commerce
Oggi 96,9 milioni di persone solo negli Stati Uniti acquistano già direttamente sui social media. Con l’arrivo dei millennial più giovani e della generazione Z sul mercato, quel numero continuerà a crescere. L’83% dei consumatori della generazione Z afferma che il loro shopping inizia sui social media. Sempre più brand stanno rendendo semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok). Ci si aspetta che il social commerce raggiungerà i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026.
Approccio customer-centrico
I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del proprio percorso, compreso il servizio clienti. Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti è una vera estensione del brand, un volto umano o una voce che idealmente rappresenta il meglio dell’organizzazione. Quando un cliente interagisce con il customer service, quell’interazione influenza la percezione del brand e questo vale, in particolare, per le esperienze digitali. Diventa quindi necessario incorporare aspetti intangibili come empatia e tono di voce.
Ricerca vocale ancora tra le opzioni più gettonate
Gli assistenti vocali diventano sempre più intelligenti e i consumatori li utilizzano in modo più consistente. Circa il 40% degli utenti di Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I brand di e-commerce devono ottimizzare i loro siti per rimanere al passo con questa tendenza. Alcuni grandi retailer permettono già ai clienti di effettuare ordini dettando direttamente allo speaker. I retailer digitali dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione delle proprie esperienze basate su modelli di linguaggio naturale (come parlano le persone reali, non gli algoritmi, di un prodotto?). La ricerca vocale non riguarda solo ciò che viene chiesto; riguarda anche la risposta. Mantenere il contenuto breve e chiaro è l’aspetto più importante.
Mobile-first al primo posto nel design UX
C’è stato un tempo (intorno al 2010) in cui i siti web ottimizzati per i dispositivi mobili erano la nuova grande novità. L’e-commerce è cresciuto in popolarità e facilità nel corso dell’ultimo decennio e ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando percorsi di customer experience pensando prima al mobile. Il 91% dei consumatori effettua acquisti online tramite smartphone e nel 2024, si prevede che questo comparto rappresenterà il 40,4% di tutte le vendite di e-commerce. Il commercio mobile dovrebbe rappresentare 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni commerciali) entro il 2025.
Percezioni modificate dall’inflazione
L’inflazione era già motivo di preoccupazione nel 2023 e nel 2024 lo sarà ancora. Con portafogli sempre più contratti è probabile che le persone limitino gli acquisti online come strumento per introdurre un freno agli acquisti impulsivi. Gli acquisti non si fermano, però i consumatori riflettono attentamente su dove, come e cosa comprare.
Percorsi di acquisto su più canali
Con i consumatori che stravolgono la customer journey, i retailer potrebbero avere difficoltà a monitorare in modo efficace come e quando la loro ricerca virtuale si traduce in vendita fisica. La ROPO (Research Online, Purchase Offline) non è un fenomeno nuovo, ma è diventato sempre più diffuso poiché sempre più persone fondono il loro percorso di acquisto su più canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l’acquisto in negozio. Sebbene l’esperienza in sé non si sia evoluta molto, la nostra capacità di tracciare il customer journey è cambiata sensibilmente. BOPIS (“buy online, pickup in store”) e la consegna all’esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all’esterno, segue un’e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi, apri il bagagliaio e torni a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l’ampliamento di questi servizi può creare sfide enormi poiché sono necessari agilità e rapidità di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi. Grazie a un’ampia disponibilità di dati tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l’intelligenza artificiale), siamo attrezzati per monitorare i percorsi dei clienti e capire meglio cosa funziona bene e cosa no.
