Point of View

Il fil rouge tra CRM, CXP, piattaforme Low Code No Code e Sostenibilità

Cluster Reply affianca le aziende clienti in ambito sviluppo software per soddisfare le nuove esigenze che stanno emergendo, fra cui quella di essere più sostenibili

03 Nov 2022

In un mercato sempre più mutevole ed esigente, le aziende necessitano di soluzioni d’avanguardia per accelerare i processi di digitalizzazione, la gestione della relazione con il cliente e il raggiungimento di obiettivi di sostenibilità. Cluster Reply, con un’expertise di oltre 25 anni nello sviluppo di piattaforme Customer Relationship Management (CRM) e, dalla loro introduzione, sulle piattaforme Low Code No Code (LCNC) su tecnologie Microsoft, si pone al fianco delle aziende-clienti per soddisfare le nuove esigenze che si stanno via via affermando nell’ambito dello sviluppo software. Per capire meglio dove siamo arrivati oggi e perché le piattaforme LCNC possono essere di estremo valore per gestire i processi aziendali, dobbiamo fare un passo indietro.

Innanzitutto, mettiamo a confronto le soluzioni Microsoft Dynamics odierne con il software degli anni 2000. Ciò che possiamo facilmente notare è che sicuramente ad essere cambiato non è il CRM in sé, ma piuttosto è il modo di fare il CRM. Oggi, infatti, con “Customer Experience Platform” (CXP) si continuano ad indicare le strategie e le tecnologie impiegate per mantenere e monitorare le relazioni con i clienti, come marketing, vendite, o customer service. Tuttavia, i clienti non sono più gli stessi. Sono cambiate le loro esigenze, le loro abitudini di acquisto e anche le modalità che hanno di informarsi sui prodotti e di interagire con i brand. L’architettura della Power Platform di Microsoft, in particolare per le Power App model-driven, è dunque la naturale evoluzione delle piattaforme Dynamics, e grazie alla sua flessibilità rappresenta un potente strumento di sviluppo di applicazioni in grado di soddisfare le attuali esigenze.

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Da struttura monolitica a distribuita

Sebbene le macro-componenti delle soluzioni, ad esempio quelle dei CRM utilizzati fino ad ora, siano rimaste le stesse, non si può pensare oggi di offrire ai propri clienti un servizio efficace usando i sistemi del passato tradizionalmente basati su piattaforme mastodontiche che racchiudevano tutte le funzioni ed i processi in un ambiente monolitico.

In primo luogo, è stato fondamentale il passaggio alla multicanalità, che ha permesso di rendere la comunicazione con il cliente distribuita sui diversi canali, e che ci ha condotti al vantaggio di poter disporre di soluzioni molto più flessibili. L’omnicanalità ha poi accompagnato l’evoluzione delle piattaforme, affinché i diversi canali potessero essere a disposizione ed usati tutti contemporaneamente. Questa architettura distribuita permette oggi di utilizzare agevolmente nuovi canali, aprendo anche le porte al Metaverso, e spinge verso una trasformazione radicale delle attività interne all’azienda verso un modello distribuito. “Spaccare” i processi di relazione con il cliente, che una volta erano gestiti in un unico ambiente, significa suddividerli in parte su un sistema centrale ed in parte sulle altre piattaforme presenti all’interno dell’azienda. Possiamo prendere come esempio Teams, rapidamente diventato uno strumento di collaboration primario che arricchisce le nuove modalità di lavoro e comunicazione in azienda e con i clienti. I processi che in passato venivano gestiti sulle piattaforme di CRM tradizionali varcano così i confini e vengono portati anche su altri sistemi. Le nuove piattaforme, come la CXP, non hanno più dunque una struttura monolitica ma sono suddivise in componenti, che si occupano di task specifici, rendendo il sistema molto più flessibile e consentendo il risparmio di risorse ed energia.

La Power Platform alla base dell’evoluzione delle applicazioni

Per governare al meglio la scomposizione e distribuzione dei processi, Cluster Reply utilizza la Power Platform di Microsoft. La parcellizzazione del processo operativo viene attuata costruendo micro-applicazioni, utilizzando le Power App, spesso model-driven, per la realizzazione di alcuni micro-processi, o sotto-processi, o singoli step di processo che soddisfano bisogni specifici, all’interno di quelli più ampi inerenti alle vendite, il marketing o l’assistenza cliente. Non solo, Cluster Reply attua nei progetti con i propri clienti un processo di democratizzazione delle applicazioni core aziendali (CRM, ERP, Legacy, ecc…) attraverso le Power App Canvas, ovvero la possibilità di sviluppare delle app più semplici senza codice, o la Power BI, strumento di reporting di dati che aggrega dati eterogenei su dashboard visive. Diventa così possibile uno sviluppo autonomo e decentrato per la creazione di applicazioni evolute, più rapido, e soprattutto fit to gap.

La componente dell’intelligenza artificiale

Un altro elemento innovativo della nuova CXP è l’impiego dell’Artificial Intelligence, che supporta gli attori nello svolgimento dei propri task, accelerandone l’esecuzione. Alcuni esempi concreti implementati da Cluster Reply sono l’efficientamento della gestione dei ticket in ingresso e la loro classificazione, oppure sistemi evoluti di comunicazione attraverso i chatbot, che in molti casi sopperiscono alla mancanza di operatori, anche riducendo i costi per gestire la relazione con i clienti, o anche solo per facilitare la fruizione dei sistemi da parte degli attori aziendali. Cluster Reply impiega i Power Virtual Agent messi a disposizione all’interno della Power Platform per risolvere molte necessità basilari, sfruttando a pieno la competenza e la grande potenza dei sistemi Microsoft in cloud.

Dati e LCNC: i compagni di viaggio indispensabili nel cammino verso la sostenibilità

Le piattaforme LCNC, con le loro capacità di gestire il database, di fare un workflow, di profilare i ruoli, consentono di collegare le fonti dati in un’unica posizione centrale (anche attraverso Power Automate) e costruire nuove applicazioni per supportare qualsiasi processo aziendale. Per questo Cluster Reply, grazie all’esperienza consolidata sui sistemi di gestione della experience cliente e alla forte propensione all’innovazione, ha da tempo sviluppato le necessarie competenze LCNC per aiutare i propri clienti in qualsiasi fase del loro percorso di gestione della sostenibilità.

Essere partner per la sostenibilità dei propri clienti significa saper raccogliere ed aggregare i dati necessari al calcolo e fornire ad ogni organizzazione gli strumenti necessari per poterli misurare, registrare, analizzare, monitorare e gestire. La risposta di Microsoft è stata quella di creare una soluzione, Microsoft Cloud for Sustainability, in grado di scomporre i silos di dati automatizzando le connessioni e i calcoli e, applicando il modello di dati ed i processi di Microsoft Sustainability Manager, capace di rimuovere ogni ambiguità.

In azienda diventa così possibile documentare l’impatto ambientale e con queste informazioni costruire e perseguire una strategia per la sua riduzione, anche monitorando le emissioni prodotte dall’utilizzo dei servizi Microsoft, sia nell’ambito della produttività (Microsoft 365) sia nell’ambito dell’infrastruttura e dei dati (Azure).

Cluster Reply ha portato recentemente sul mercato Microsoft Sustainability Manager impiegandone le principali funzionalità, che sono state ampliate rapidamente utilizzando ad esempio Azure e Power Platform, per creare soluzioni personalizzate come nuove applicazioni per la raccolta dati, formule per la trasformazione o reportistica. Con questo strumento, estensibile ed integrabile con qualsiasi sistema aziendale, Cluster Reply consente alle organizzazioni non solo di automatizzare i processi manuali, ma anche di registrare, segnalare e ridurre in modo efficiente il proprio footprint. Questo permette di ottenere visibilità continua sulle attività in materia di emissioni, di governare in modo affidabile il loro impatto e di misurare i progressi in un percorso di perfezionamento graduale delle iniziative di sostenibilità.

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