Con 630 ristoranti, oltre 1 milione di clienti al giorno e una media di 250 milioni di panini venduti all’anno solo in Italia, McDonald’s ha indetto una gara per selezionare un partner atto a far evolvere il servizio di Service Desk di modo da limitare in modo proattivo l’apertura di ticket e supportare preventivamente i ristoranti affinché i sistemi vengano mantenuti attivi up and running, agendo reattivamente solo su problemi conclamati.
Così, si affida a Var Group, operatore italiano di primo piano nel settore dei servizi e delle soluzioni ICT, che crea un nuovo servizio Technology Solutions Service Desk. A fare la differenza è la chiara roadmap per l’implementazione di strumenti di self healing e self diagnostic che consente l’individuazione e la risoluzione del problema in modo automatizzato o, in alternativa, che permette al singolo utente di formulare una prima diagnosi del problema e di trovare una soluzione in autonomia.
Completamente in carico al team Var Group, il Service Desk fornisce servizi 24 ore su 24 con responsabilità end-to-end; flessibile e agile, può essere esteso o contratto in base ai cambiamenti del mercato e a seconda delle necessità legate ai vari periodi dell’anno. McDonald’s ha a disposizione una vera e propria cabina di regia che supporta in maniera proattiva tutti i ristoranti garantendone operatività ed efficienza, e nello stesso tempo, fornisce i giusti input per ridisegnarne i processi in una logica di innovazione e gestione in tempo reale.
“In McDonald’s è in atto da tempo una vera e propria rivoluzione digitale che coinvolge tutto il nostro sistema – racconta Paola Pavesi, Technology Director di McDonald’s Italia – dalla digitalizzazione delle cucine alla logistica integrata, dall’installazione dei chioschi per gli ordini nelle sale alla centralità del CRM, all’utilizzo di sistemi predittivi sulle vendite fino all’app che con il servizio Mobile Order and Pay consente di ordinare e pagare per poi ricevere il proprio pasto ritirandolo in take away, al tavolo o consegnato in parcheggi appositi davanti al ristorante. La digitalizzazione ci ha permesso di gestire al meglio i cambiamenti improvvisi di servizio e dei canali di consumo durante la pandemia e ci guiderà anche in futuro”.
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